CRM-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ SİSTEMİ KAYITLARININ CBS-COĞRAFİ BİLGİ SİSTEMİ ÜZERİNDEN ARIZA TAKİBİ

İstanbul’un yaşanabilir bir şehir haline getirilmesi hususunda su hizmetleri açısından bilgi teknolojileri altyapısının kullanılması, hizmet kalitesinin arttırılması, hizmet verilen alanlarda memnuniyetin temini ve hizmet süreçlerinin verimli hale getirilmesine katkı sağlar.

GİRİŞ

 

İSKİ hizmet alanındaki herhangi bir ilçe, mahalle ve sokağın atık su, yağmursuyu ve içme suyu sisteminde oluşan arıza şikâyetleri vatandaş tarafından kurumsal çağrı merkezi marifetiyle ve CRM-Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemi üzerinden İSKİ’ ye bildirilmekte ve kayıt altında tutulmaktadır.

Altyapı işletmesi yapan idaremiz gibi kurumların hizmet devamlılığı ve hizmet kalitesi açısından şikâyetlerin değerlendirilmesi bunların CBS-Coğrafi Bilgi Sistemleri ile eşleştirilerek etkin analizlerle birlikte yerinde çalışmalara altlık oluşturulması açısından hayati derecede önemlidir.

Arıza şikâyetlerinin harita üzerinde konumlandırılacak, ilgili altyapı elemanları ile ilişkilendirilecek ve geriye dönük sorgulamalar yaparak yoğunluk haritaları oluşturulacaktır. Böylelikle arıza ıslah süreçleri etkin bir şekilde takip edilecek ıslah süreleri düşürülerek vatandaş memnuniyeti arttırılacak ve daha doğru kaynak planlamasının yapılacağı bir karar destek sistemi geliştirilecektir. Bu karar destek sistemi planlama, inşaat ve işletme birimlerinin çalışmalarında büyük kolaylılar sağlayacaktır. Tamir edilerek üremesi engellenemeyen şebeke elemanlarının yeniden yapılandırılması için yatırım önceliliği planlamaları daha sağlıklı yapılacaktır.

Ayrıca sahada sürekli hareket halinde olan personelin el terminallerinden Küresel Konumlandırma Sistemine (GPS) dayanan koordinat bilgileri alınarak web tabanlı haritalar üzerinde izlenecek ve çeşitli uygulamalarda  (sayaç açma, adres toplama, şebekenin beslediği binaların doğru tespiti, yeni abonelik keşifleri, tahakkuk itirazları için sayaçların kontrol edilmesi vs.)  kullanmak üzere Abone Sistemi ile entegre çalışmaları yapılarak sahada bulunan en yakın personelin işi yapması sağlanacaktır.

 

İSKİ TEKNOLOJİ ALTYAPISI

Sistemi oluşturan her bir parçanın sürekli, kararlı ve güvenli çalışmasını sağlamak amacıyla yazılımsal ve donanımsal yedeklilik sağlanmıştır.

Disaster senaryoları ile sürekliliğin sağlanması için Merkez Datacenter ve Akom (Disaster) Datacenter ‘da server, storage, network, güvenlik yedekliliği sağlanmaktadır.

Şekil 1. Donanım Altyapısı Merkez Bina ve AKOM Binası Yedekli

120 lokasyondan oluşan network bağlantısı 3G, L/L, Özel F/O altyapısı ile sağlanmaktadır.  Network altyapısı Disaster gözönün de bulundurularak yedeklenmiştir.

 

Şekil 2. Network Topolojisi

 

ARIZA TAKİBİ İÇİN ENTEGRE EDİLECEK SİSTEMLER

~ 5.642.485 adet müşterisi ve ~5.300 bilgisayar kullanıcısı ile Şile’den Silivri’ye 29 Şube Müdürlüğünde 39 ilçedeki muhtelif hizmet binalarında Genel Müdürlükte sunulan bilişim hizmetinin aynısı sağlamaktadır.

CRM Sistemi Arıza şikâyetlerinin Coğrafi Bilgi Sistemi üzerinden takibinin yapılarak süreçlerin verimli hale getirilmesi, Coğrafi Bilgi Sistemi ile Abone Sistemi entegrasyonu ile vatandaşa yerinde ve etkin hizmet verilmesi sağlanacaktır.

Abone Sistemi – CRM Sistemi ve CBS Sistemi üzerinde birçok uygulama geliştirilmiş olup bu proje bu uygulamaların devamı niteliğindedir.

 

ABONE SİSTEMİ

  • Mukavele Projeleri; Mukavele-İş emri -Kanal Ruhsat-Adres- Sayaç Hareketleri
  • CRM; Arıza-Fatura İtiraz-Bilgi Edinme-Bilgi Talebi-Öneri Şikayet-İcra Takip
  • Tahakkuk Projeleri; Tahakkuk-El Bilgisayarı-İtiraz
  • Tahsilât Projeleri; Vezne-Banka -Kaçak su-Senet/Taksit-Hukuk-Kartlı Sayaç
  • İnternet Projeleri; e-Görüş Öneri (e-Çözüm),e-Borç Sorgulama, e-Fatura Hesaplama, e-T.C. Güncelleme, e-Fatura Sorgulama, e-Elektronik Fatura, e-Üyelik, e-İtiraz, e-Tahsilat-e-Arıza-e-Kaçak su-e-Mukavele, e-Kısa Mesaj  (SMS) 

o   Günlük ortalama 1.500 Abonelik başvurusu yapılmakta,

o   Günlük ortalama 1.100 Abonelik İptal başvurusu yapılmakta,

o   El terminallerinden Online fatura ~ 180.000 çıkartılmakta,

o   İski veznelerinden günde  100.000 adedi aşkın tahsilât yapılmakta,

o   Bankalar üzerinden günlük yaklaşık 80.000 tahsilât yapılmakta,

o   Her gün 300.000 aboneye hizmet verilmektedir.

 

Abone sisteminde yapılacak tüm işlemler için 42 çeşit iş emri bulunmaktadır.

1-YENİ SU BAĞLANMASI İÇİN KON.

22-BORÇTAN DOLAYI İPTAL

2-YENİLEME SÖZLEŞMESİ

23-ÇALINMIŞ SAYAÇ YERİNE SAY. TAK

3-TESİSAT BİRLEŞTİRME

24-KOLONDAN YENİ SU

4-SAYAÇ AMBAR

25-SIZDIRAN SAYACI DEĞİŞTİR

5-GEÇİCİ KAPAMA YAP

26-TIKALI SAYACI DEĞİŞ./TEMİZLE

6-GEÇİCİ KAPAMAYI AÇ

27-ATÖLYE SORGUSU

7-İSTEK İPTAL

28-ABONE TESBİT

8-TESİSAT İPTAL

29-TAHKİK İŞEMRİ

9-ŞUBE YOLU ÇAP BÜYÜTÜLMESİ

30-10 YIL. DOLDUR. SAYAÇ. DEĞ. İŞ.

10-TESİSATA EK YAP

31-KAÇAKSU KONTROL İŞEMRİ

11-SAYAÇ NAKLİ YAPILMASI

32-SAYAÇ KONTROL İŞEMRİ

12-ŞUBE YOLU NAKLİ

33-SAYAÇ KONTROL İŞEMRİ

13-KAÇAK SU KONTROL

34-KARTLI SAYAÇ TAK

14-İTİRAZ SAYAÇ KONTROL

35-KARTLI SAYAÇ ADAY İŞEMRİ

15-SAYACIN ÖLÇÜYE ÇIKARTILMASI

36-KARTLI SAYAC ARZ. BAK. VE KONT

16-BORÇTAN KAPAMA YAPILMASI

37-RES`EN İPTAL SEBE. SAYACI SÖK

17-BORÇTAN KAPANAN SUYU AÇ

38-DEPO ÇIKIŞINA SAYAÇ TAK

18-SAYAÇ DEĞİŞTİR YENİ SAYAÇ TAK

39-EMNİYET MÜHÜR KİLİDİ TAK

19-BORÇTAN KAPAMA KONTROL

40-TAZYİK DÜŞÜRÜCÜ İŞEMRİ

20-EV/İŞY/SAN/İNŞ ADET. BİLDİR

41-SAYACI SÖK/AMBAR ET

21-DONMUŞ PATLAK SAYAÇ DEĞİŞTİR

42-ŞEHİT VE GAZİ İNDİRİMİ

Tablo 1. İş emirleri

El Bilgisayarlarından İdare’nin ana sistemine bağlanıp işaretin gönderilmesi sonucunda idare tarafından yapılan tahakkuk sonrası oluşan faturanın el bilgisayarından basılarak abone’ye teslim edilmesi işlemi online yapılmaktadır.

Şekil 3. El Terminalleri ile GPRS- Online Tahakkuk

http://İskabis.iski.gov.tr ile sahada okuma yapan tüm okuyucular ve yapılan tahakkuklar web tabanlı olarak sahada fatura bastığı sıra ile oluşan rotası online izlenebilmektedir.

 

image002

Şekil 4. El Terminalleri GPS ile Konum Bilgisi Alma

 

CBS-COĞRAFİ BİLGİ SİSTEMİ

 

İSKABİS adı altında İçme suyu – Atıksu – Yağmursuyu - Derelere ait altyapı ve üstyapı tesislerinin her türlü konumsal olarak sorgulanabildiği, muhtelif network analizleri, modelleme çalışmaları ve tematik harita üretimi işlevlerinin yapılabildiği bir sistemdir.

Bu çalışmaların tümünde;

- Konumsal sorgulama (Haritadan bilgi alma-sözel bilgiden haritaya ulaşma),  
- Network (şebeke), topoloji ve istatistiksel analizler,
- Modelleme ve Senaryo üretimi/yönetimi,
- Tematik (Konulu-Görsel) harita üretimi,
- Internet/Intranet araçlarını kullanabilecek fonksiyonel bir sistem oluşturulmuştur.

İSKABİS projesinin teknoloji tasarımı aşağıda görüldüğü üzere 4 ana bileşenden meydana gelmektedir. İSKABİS CAD/GIS, İSKABİS GIS, İSKABİS MODEL bileşenlerinin oluşturduğu yeni teknoloji platformu genel olarak İSKABİSpatial  adlandırılmaktadır. 

 

http://iskabis.iski.gov.tr/iskabis/UserFiles/Image/iskabis_spatial_tekno.png

Şekil 5. Coğrafi Bilgi Sistemi İSKABİS

 

Uygulama üzerinde bütün şebeke elemanları görsel materyaller ve binalar fotoğrafları ile birlikte tutulmakta olup bina objeleri Abone Sistemi veritabanında bulunan abone kayıtları ile eşleştirilmiştir.

Bütün bu uygulama geliştirme çalışmaları, intranet/internet ortamında uç kullanıcıların rahatlıkla faydalanacağı şekilde tasarlanmaktadır.

 

Şekil 6. Coğrafi Bilgi Sistemi

 

CRM-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ SİSTEMİ

3.3.1.  CRM Sisteminin Amacı

  • İSKİ ’yi arayan vatandaşın sorununun ve talebinin ilgili birime iletilmesi,
  • Çalışanların görevlerini idare içi düzenlemelerle ön görülen sürelerde tamamlaması,
  • Aksi durumda; amirlerinin bilgilendirilmesi,
  • Yapılan işlemlerin raporlanması,
  • Vatandaşlardan gelen taleplerinin en kısa sürede cevaplanması,
  • Diğer kurumlardan gelen şikâyetlerin sisteme alınması,
  • Bildirilen şikayetin çözümlenmesi sonucunda vatandaşın geri aranarak hizmet kalitesinden memnun kalıp kalmadığı konusunda anket yapılması hizmetlerinin gerçektirilmesi amaçlanmaktadır.

 

3.3.2. CRM Sisteminin İSKİ’ ye Sağladığı Faydalar

1. Vatandaşlarımıza kolay ve sürekli erişilebilir bir iletişim kanalı sağlandı.

2. Sürekli ve profesyonel destek vermek vatandaşın memnuniyetini artırdı.

3. Veri yönetimi sayesinde iç ve dış kaynaklardan gelen bilgilerin toplanması ve güncelleştirilmesi sağlanarak bilgi ve ilişkilerin analiz edilmesini sağlandı.

4. Doğru verilerle doğru kararlar almamızı sağladı.

5. Çağrı karşılayan ve dış arama yapan çalışanlarda yanıtlanan ve sonlandırılan çağrı sayısı, çağrı sonrası çalışma süresi, mola süresi, giriş/çıkış süresi, çağrı kalitesi, çözümlenemeyen ve aktarılan çağrı oranı, geri dönüş yapılan vatandaş sayısı, sorun çözme süresi, görüşülen net kişi sayısı gibi ölçütlere net bir şekilde ulaşıldı.

6. Net ölçülebilir hizmet anlayışı getirerek somut başarılar yakalamamızı sağladı.

7. Vatandaşlarımızın ilk seferinde ve doğru kişiye ulaşabilmesi sağlandı.

8. 27 adet santralimizdeki arıza kaydı sistemi Çağrı Merkezimizde toplanarak kurumumuz kişi odaklı kurumsal bir yapıya kavuştu.

9. Ekran ara yüzünün derli toplu ve bilgilere tek tıkla ulaşılabilir olmasıyla vatandaşlarımızın taleplerine en hızlı ve doğru biçimde cevap vermemizi sağladı.

10. Müşteri temsilcilerinin gönderdiği veya vatandaştan gelen tüm e-maillerin kurumsal bir platformda CRM' den izlenmesini sağladı.

11. Sistem yeni teknoloji ile sürekli geliştirilebilen, talep ve ihtiyaçlar doğrultusunda özelleştirilebilen esnek bir yapıya kavuştu.

12. Müşteri temsilcisi ve vatandaşın karşılıklı konuşmaları kaliteli ses kaydıyla kayıt altına alındı.

13. En üst düzeyde çalışan memnuniyeti sağlandı.

14. CRM sistemi ve teknolojik altyapısı ile “Klasik Çağrı Merkezi” olmaktan çıkıp bir  “Vatandaş İlişkileri Yönetim Merkezi”ne dönüştü.

15. Kaçan çağrı oranını %30’dan %5’lere düştü.

16. Yeni Sesli Yanıt Sistemi (IVR) ile ortalama çağrı süresi kısaltılarak kullanıcıların IVR sistemini daha verimli kullanması sağlandı.

17. Şikâyetleri memnuniyete dönüştürecek süreçler belirlendi.

 

CRM Sisteminden yıllık ortalama 1.100.000 arıza kaydı alınmaktadır.

 

Su Arıza

Kaçak Su

Susuzluk

Foseptik Çekimi

Su Kirlenmesi

Sayaç Arızası

Kanal Arıza

Kanal Kapağı Kayıp

Şebeke Faaliyetleri

Yağmur Suyu Baskını

Tanker Talebi

Vana Buşaklesi Kayıp/Yok

Su Kalite

Hidrant Arızalı

Tablo 2. Çağrı Merkezi Hizmetleri

 

3.4.  FAALİYET

 

CRM-Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemi kayıtlarının CBS-COĞRAFİ BİLGİ SİSTEMİ üzerinden arıza takibi için aşağıdaki faaliyetler gerçekleştirilecektir.

 

1)   Arızaların web tabanlı haritalar üzerinden izlenebilmesi için Coğrafi Bilgi Sistemi uygulama yazılımlarının geliştirilmesi,

 

a)    Kısmi bir zaman dilimi içerisinde belirli bir sayıdan fazla arıza yapan içmesuyu, atıksu ya da yağmursuyu borularının harita üzerinde görüntülenmesi,

 

b)   Günlük arıza şikayetlerinin kayıt tarihi ve iş emri no’larına göre harita üzerinde görüntülenmesi,

 

c)    İş emri açık ve kapalı olan arıza şikayeti kayıtlarının görüntülenmesi,

 

d)   Arıza şikâyetlerinin bizzat altyapı elemanlarına (baca, boru, vana, bina bağlantısı vb.) atanması ve bu elemanlara göre sorgulanması,

 

e)    Arıza şikâyeti sıklıklarına ve bakım yapılan altyapı elemanlarına göre sorgulamaların yapılması,

 

f)    Sahada görevli personelin konumlarının web ortamında harita üzerinde online olarak izlenebilmesi,

 

2)   CRM-Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemi üzerinden alınan arıza şikâyetlerinin harita üzerinde konumlandırılması, ilgili altyapı elemanları ile ilişkilendirilmesi ve  yoğunluk haritalarının oluşturulması,

 

a)    Belirtilen tarih aralıklarında ilçe, mahalle veya cadde/sokaklara göre arıza şikayetlerinin yoğunluk haritasının çıkarılması,

 

b)   Arıza tipi ve faaliyetlere göre arıza şikayetleri yoğunluk haritasının çıkarılması,

 

c)    Foseptik çekimi yapılan evlerin yoğunluk haritasının oluşturulması,

 

d)   Kanal kapağı kayıp bacalar, sayaç arızası olan evler, tanker talepleri, su kirlenmeleri gibi şikâyetlerin haritalarının çıkarılması,

 

3)   Sahada sürekli hareket halinde olan personelin el terminallerinden Küresel Konumlandırma Sistemine (GPS) dayanan koordinat bilgilerinin alınarak ABONE ve ISKABİS veritabanına aktarılması,

 


 

 

Şekil 7. GPS ile konum bilgisinin CBS aktarılması

 

4)   Coğrafi Bilgi Sistemi - Abone Sisteminin Entegrasyonu yapılarak sahadan görevli personelin el bilgisayarı ile hizmetleri süratle gerçekleşmesi için uygulama yazılımlarının geliştirilmesi ve zamanla ihtiyaca göre uygulamaların arttırılması,

 

Koordinat bazlı personel yönlendirme projesinde motorize ekipler görevlendirilecektir. Hizmetin verileceği adrese en yakın hedef noktaya 1 km yoksa 5 km orada da yoksa 10 km yakın personel el terminallerinden GPS ile koordinat bilgileri ile tespit edilerek yönlendirilecektir.

 

a)    Abone Sisteminde ve CRM Sisteminde oluşturulan her türlü işemirlerine ait hizmetin süratle gerçekleştirilmesi,

 

Su borcundan dolayı sayacı kullanıma kapatılmış bir müşteri borcunu ödediğin anda sahadaki adrese en yakın personelin el terminaline müşteri bilgileri gönderilerek sayacın kullanıma açılması sağlanacaktır.

 

CRM Sisteminden alınan arıza kayıtlarına ait işemirleride sahadaki adrese en yakın uygun personelin el terminaline yönlendirilerek hizmetin süratle gerçekleştirilmesi sağlanacaktır.

 

b)   Abone – Adres bütünlüğü için adres toplama ve güncelleme işlemi yapılması,

 

Ulusal Adres Veritabanı ile entegrasyon kapsamında Cadde-Sokak ve Bina güncellemelerinin Şube Müdürlüklerimizin katkılarıyla Coğrafi Bilgi Sisteminde tamamlanması ile abone –adres eşleşmesi yapılacak bu eşleşme ile CBS üzerinden geliştirilecek tüm uygulamaları sağlıklı işlemesi sağlanacaktır.

 

c)    Şebekenin beslediği binaların doğru tespiti için uygulamaların geliştirilmesi,

 

Şube Müdürlüklerinin Coğrafi Bilgi Sistemde tüm bina bilgilerini tamamlaması sonucunda içme suyu besleme bölgelerinin bina bazında hassas bir şekilde ayrılması sağlanacak, bunun sonucunda debimetre alanlarını net bir şekilde belirlenecektir.Böylelikle debimetre besleme bölgelerine giren binalardaki faturalanan su miktarları tespit edilerek şehre verilen su ile mukayese edilip sağlıklı kayıp kaçak su takibi yapılacaktır.

 

d)   Yeni abonelik keşiflerinin yapılması,

 

Yeni abonelik başvurusunda bulanan kişinin işlemi başvuru esnasında GPS koordinatlarına göre sahadaki adrese en yakın personelin el terminali ile alınacak adres, birim sayısı gibi keşif bilgilerine göre doğru mukavele yapılması sağlanacaktır.

 

e)    Tahakkuk itirazları için sayaçların kontrol edilmesi ,

 

Faturasına itiraz eden müşterinin de sayaç üzerindeki tüketim bilgilerinin el terminali ile alınması sonucunda yeni fatura oluşturularak anında müşteriye verilebilecektir.

 

5)   Karar destek sisteminin geliştirilerek planlama, inşaat ve işletme birimlerinin doğru kaynak kullanmasının sağlanması

 

 

Şekil 8. GPS ile CRM Arızalarına Hızlı Hizmet