İSKİ CRM – MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ SİSTEMİ

İSKİ ’ den hizmet veya bilgi almak maksadıyla irtibat kuran vatandaşın sorununun ve kayıt altına alınması, talebinin ilgili birime iletilmesi, vatandaşlardan gelen taleplerinin en kısa sürede cevaplanması ve diğer kurumlardan gelen şikâyetlerin sisteme alınması amaçlanmaktadır.

Çağrı Merkezini erişen bir vatandaş santral isteğine uygun servis, anonslar ve tuşlar yardımı ile belirlenir ve müşteri temsilcisinin önünde gösterilmesi sağlanır. Arıza için ilgili birime işemri oluşturularak şikâyet giderilir.

Tüm çağrılar kayıt altına alınarak Call Center mantığıyla dağıtılmakta ve geri dönüşüm ile vatandaş memnuniyeti sağlanmaktadır.

 

GİRİŞ

İSKİ ’ yi arayan vatandaşın sorununun ve talebinin ilgili birime iletilmesi, çalışanların görevlerini idare içi düzenlemelerle ön görülen sürelerde tamamlaması aksi durumda amirlerinin bilgilendirilmesi, yapılan işlemlerin raporlanması, vatandaşlardan gelen taleplerinin en kısa sürede cevaplanması, diğer kurumlardan gelen şikâyetlerin sisteme alınması amaçlanmaktadır.

  • Vatandaş Tanıma Sistemi,
  • Müşteri hizmetleri faaliyetlerinin incelemesi, yönetilmesi ve senkronize edilmesi,
  • Telefon, web,  mobil uygulama, ibb, sms ve e-mail iletişim araçları ile gelecek arıza, şikâyet, istek ve bilgi taleplerinin kayda alınması ve çağrı kaybının önlenmesi,
  • Bu kayıtların ilgili personele çağrı merkezi mantığı ile dağıtılması,
  • Bilgilerin veri bankasına kaydedilmesi ve geri dönüşümü ile vatandaş memnuniyetini arttırmak,
  • Bu bilgilerin eş zamanlı olarak paylaşılması,
  • Performansa yönelik çalışmaların kolaylaştırılması,
  • Gerekli raporların sistem üzerinden kolayca alınabilmesi ve anlık takip sağlanması gibi avantajlar sağlanmaktadır.

 

SİSTEMİN TEKNİK ÖZELLİKLERİ

İSKİ ALO 185 Çağrı Merkezi İstanbul/Kağıthane’ki merkezinde 7/24 saat çalışmaktadır. İstanbul’un tüm bölgelerinden 185 kısa numarası ile aranılan tüm çağrılar bu merkeze düşmektedir. Çağrılar önce Robot Sisteme (IVR) düşmekte olup, arayan kişi tuşlara basarak, su kesintilerini ve birim fiyatları öğrenebilmekte ve sesli mesaj bırakabilmektedir. İsterse tuşlama yaparak canlı operatöre bağlanabilmekte, şikayet ve bilgi taleplerini operatöre iletebilmektedir. Operatörlerle yapılan tüm görüşmeler kayıt altına alınmaktadır.  Alınan çağrılar CRM ekranlarıyla iş emrine dönüştürülmekte ve talep sonuçlandırılana kadar iş emri açık kalmaktadır. Her talebin belli bir giderilme süresi ve süreci olup, belirlenen kriterlerin dışına çıkan talepler, kullanıcıları veya yöneticilere uyarılar gitmektedir. Çağrı Merkezi santral ve sisteminin, santral, server, hat, enerji vb. tüm kısımlarda yedekliliği vardır.

Çağrılar İstanbul’un birçok yerinden farklı yollarla Çağrı Merkezine ulaştırılabilmektedir. Ayrıca gerektiğin Çağrı Merkezinin yeterli gelmemesi veya Çağrı Merkezinin mevcut yerinde çalışamaması durumunda da, İstanbul’un farklı yerlerindeki 70 ayrı lokasyonda bulunan telefon santralları Çağrı Merkezi ile irtibatlı çalıştığı için, Çağrı Merkezine gelen çağrıların istenildiği zaman bir kısmı veya tamamı herhangi bir lokasyona yönlendirilebilir. Lokal hizmet sahaları olarak işlev gören Şube Müdürlüklerimize gelen çağrılarda gerek görüldüğü durumlarda Çağrı Merkezine yönlendirilebilir.

Bu şekilde çağrı merkezimiz tamamen lokasyon bağımsız ve çoklu çalışmaya uygun bir altyapıda hizmet vermektedir.

 

SİSTEMİN ÇALIŞMA YÖNTEMİ

Sistem farklı lokasyonlardaki santralleri birbirine Gigabit / s hızında bağlayan;

  • Network altyapısı,
  • Birbiri ile entegre çalışan server ve santraller,
  • Yapılan görüşmelerin kayıtlarının tutulduğu kayıt sistemleri,
  • Donanımsal altyapı ile uygulama katmanını entegre eden ara yazılım (CTI),
  • Uygulama katmanı (CRM) , Veritabanı ve raporlama uygulamalarından müteşekkildir.

 

İSKİ CRM Alt Yapısı;

  • ALCATEL Genesys
  • Arayan vatandaşları uygun müşteri temsilcileri pozisyonuna yönlendiren sistemdir.
  • ALCATEL Genesys Voice Platform(IVR)
  • Arayan müşterileri sesli kayıt sistemi ile ihtiyaçları doğrultusunda uygun servislere yönlendirme işlemini gerçekleştirir.
  • Oracle Siebel 8.1 Public Sector
  • CRM uygulama kısmı için kullanılan alt yapı platformudur.
  • Verint Voice Recorder
  • Gelen tüm çağrıların ses kayıtlarının kaydedilmesini sağlayan ünitedir.

 

CRM SİSTEMİNİN İSKİ’ YE SAĞLADIĞI FAYDALAR

  • Müşterilerimize kolay ve sürekli erişilebilir bir iletişim kanalı sağlandı.
  • Müşteriye sürekli ve profesyonel destek vermek müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırdı.
  • Veri yönetimi sayesinde iç ve dış kaynaklardan gelen müşteri bilgilerinin toplanması ve güncelleştirilmesi sağlanarak bilgi ve ilişkilerin analiz edilmesini sağlandı.
  • Doğru verilerle doğru kararlar almamızı sağladı.
  • Çağrı karşılayan ve dış arama yapan çalışanlarda yanıtlanan ve sonlandırılan çağrı sayısı, çağrı sonrası çalışma süresi, mola süresi, giriş/çıkış süresi, çağrı kalitesi, çözümlenemeyen ve aktarılan çağrı oranı, geri dönüş yapılan müşteri sayısı, sorun çözme süresi, görüşülen net müşteri sayısı gibi ölçütlere net bir şekilde ulaşıldı.
  • Net ölçülebilir hizmet anlayışı getirerek somut başarılar yakalamamızı sağladı.
  • Müşterilerimizin ilk seferinde ve doğru kişiye ulaşabilmesi sağlandı.
  • 27 adet santralimizdeki arıza kaydı sistemi Çağrı Merkezimizde toplanarak kurumumuz müşteri odaklı kurumsal bir yapıya kavuştu.
  • Ekran ara yüzünün derli toplu ve bilgilere tek tıkla ulaşılabilir olmasıyla müşteri taleplerine en hızlı ve doğru biçimde cevap vermemizi sağladı.
  • Müşteri temsilcilerinin gönderdiği veya müşteriden gelen tüm e-maillerin kurumsal bir platformda CRM' den izlenmesini sağladı.
  • Sistem yeni teknoloji ile sürekli geliştirilebilen, müşteri talep ve ihtiyaçları doğrultusunda özelleştirilebilen esnek bir yapıya kavuştu.
  • Müşteri temsilcisi ve müşterilerin karşılıklı konuşmaları kaliteli ses kaydıyla kayıt altına alındı.
  • En üst düzeyde çalışan memnuniyeti sağlandı.
  • CRM sistemi ve teknolojik altyapısı ile “Klasik Çağrı Merkezi” olmaktan çıkıp bir “Müşteri İlişkileri Yönetim Merkezi”ne dönüştü.
  • Kaçan çağrı oranını %30’dan %5’lere düştü.
  • Yeni Sesli Yanıt Sistemi (IVR) ile ortalama çağrı süresi kısaltılarak kullanıcıların IVR sistemini daha verimli kullanması sağlandı.
  • Şikâyetleri memnuniyete dönüştürecek süreçler belirlendi.

Su Arıza

Kaçak Su

Susuzluk

Foseptik Çekimi

Su Kirlenmesi

Sayaç Arızası

Kanal Arıza

Kanal Kapağı Kayıp

Şebeke Faaliyetleri

Yağmur Suyu Baskını

Tanker Talebi

Yeni Hidrant Talebi

Su Kalite

Hidrant Arızalı

Foseptik Çekimi

 

Tablo 1. Çağrı Merkezi Hizmetleri

 

CRM UPGRADE ÇALIŞMASININ SİSTEME  SAĞLADIĞI FAYDALAR

  • Siebel 8.1.1.14 versiyonu platform bağımsız çalıştığından dolayı tüm işletim sistemlerinde çalışmaktadır.
  • Bununla birlikte upgrade geçişinden sonra tüm kullanıcılar milli işletim sistemi olan pardusta çalışmaya başlamıştır.
  • Siebel 8.1.1.14 open uı özelliğini desteklediğinden bir önceki siebel versiyonu sadece internet explorer’da çalışırken yeni versiyon tüm browserlarda çalışmaktadır.

 

2015 YILI ALO 185 ARIZA BAŞVURU DAĞILIMI

ARIZA BAŞVURU

KANAL ARIZA

351942

ARIZA BAŞVURU

SU ARIZA

229020

ARIZA BAŞVURU

FOSEPTİK ÇEKİMİ

90764

ARIZA BAŞVURU

KANAL ŞEBEKE FAALİYETLERİ

74845

ARIZA BAŞVURU

SU ŞEBEKE FAALİYETLERİ

43300

ARIZA BAŞVURU

SUSUZLUK

36720

ARIZA BAŞVURU

SAYAÇ ARIZASI

33825

ARIZA BAŞVURU

KANAL KAPAĞI KAYIP

6985

ARIZA BAŞVURU

SU KİRLENMESİ

6594

ARIZA BAŞVURU

KAÇAK SU

5524

ARIZA BAŞVURU

SU KALİTE

4116

ARIZA BAŞVURU

HİDRANT ARIZALI

1036

ARIZA BAŞVURU

YAĞMUR SUYU BASKINI

671

ARIZA BAŞVURU

YANGIN HİDRANTI

548

ARIZA BAŞVURU

TANKER TALEBİ

380

ARIZA BAŞVURU

YENİ HİDRANT TALEBİ

10

 

 TOPLAM

886280

2015 YILINA AİT TOPLAM ÇAĞRILAR

ARIZA BAŞVURU

886280

BİLGİ TALEBİ

372083

ÖNERİ/ŞİKAYET

25011

FATURA İTİRAZ

5001

BÖLGESEL ARIZA

8040

İCRA ÇAĞRI

5334

ANKET

53556

TOPLAM

1355305

 

2015 YILINA AİT KANALLARA GÖRE ÇAĞRI DAĞILIMI

IBB

16743

TELEFON

1243905

WEB

27727

 

1288375