İSKİ Hizmet Kalitesi Yönetim Modeli Çalıştayı Yapıldı

23.05.2017
İSKİ, hizmet kalitesini geliştirmek, İstanbulluların memnuniyetini artırmak ve çok daha yüksek kalitede hizmet veren iş modeli oluşturmak amacıyla bir çalıştay düzenledi.
 
Yıldız Teknik Üniversitesi, Üretim Yönetim ve Pazarlama Anabilim Dalı Başkanı Prof. Dr. İbrahim Kırcova moderatörlüğünde Crowne Plaza’da düzenlenen çalıştay, İSKİ Genel Müdürü Fatih Turan, İSKİ Genel Müdür Yardımcıları, İSKİ yöneticileri, İBB ve ilçe belediyeleri yöneticileri, akademisyenler ve özel sektör temsilcilerinin katılımı ile gerçekleşti.
 
Çalıştayda açılış konuşması yapan İSKİ Genel Müdürü Fatih Turan, “Hepinizin bildiği gibi işletmecilik dünyasında “hizmet kalitesi” kavramıyla,  müşteri beklentilerinin en iyi şekilde karşılanması sonucunda pazar payının artırılması, rakiplerin geçilmesi ve nihayetinde kâr elde edilmesi hedeflenir. Biz ise bir kamu kurumu olarak hizmet kalitesi kavramıyla; böyle rakamlar değil, hatta tam tersi rakamlarla ilgisi olmayan bir “duygu” inşa etmek istiyoruz. Bu duygu, ilhamını su medeniyetinden alan sağlam bir güven duygusu. Bu duygu, bize emanet edilen kamu hizmeti vazifesinin, tam olarak yerine getirildiğine inanılması duygusu. Dünyanın en büyük su kurumlarından biri olarak, bugün hamdolsun, mevcut gücüne ve gelecekteki potansiyeline çokça inandığımız, bir hizmet kalitemiz var. Şehrimize günde yaklaşık 3 milyon metreküp kesintisiz su ulaştırıyoruz.  Atıksu arıtma tesislerimizle İstanbul’un çevresini koruyoruz. 5 milyondan fazla abonemize en iyi müşteri hizmetini sunmak için çalışıyoruz.” diyerek, sözlerini şöyle sürdürdü:
 
“Ne mutlu bize ki; Türkiye’nin en büyük yatırımcı kuruluşlarından biri olarak, kamulaştırmadan su aboneliğine kadar, çeşitli alanlarda birebir İstanbullularla muhatabız. Hemen her biri farklı bir iletişim biçimi gerektiren bu alanlarda, İstanbulluların istek ve beklentilerini tam olarak karşılamak için gayret sarf ediyoruz. 
 
Yeni ve Güçlü Türkiye’nin, Yeni ve Güçlü İstanbul’u
‘Yeni ve güçlü’ Türkiye’nin, ‘yeni ve güçlü’ İstanbul’u için biz İSKİ olarak daha fazla neler yapabiliriz, bunun arayışı içindeyiz. Gelişen teknolojiden istifade ederek, yaşadığımız dünyanın daha özgür, beklentisi daha yüksek, daha katılımcı insan ilişkilerine göre yenilenmek, tazelenmek istiyoruz. Bizim sunduğumuz hizmet, vatandaşımızın beklediği hizmet ve bizimle iletişiminden sonra vatandaşımızın algıladığı hizmet arasında tam bir uyum sağlamak için, bugün ilk adımı atıyoruz” dedi.
 
Bu çalıştayla öncelikle İSKİ’nin hizmet kalitesinde aksayan yerleri, gerçekçi ve çözümleyici bir bakış açısıyla teşhis etmeyi amaçladıklarını belirten Turan, “İSKİ katılımcılarının tecrübesi, işte bu noktada büyük önem taşıyor. İletişim enstrümanlarımızdaki meselelerin tespiti, çözüm önerileri, İSKİ algısını ölçecek kriterlerin belirlenmesi, ancak bu tecrübenin yol göstericiliğinde gerçekleşecektir. Bu nedenle çalıştayımızda, meselelerimizin bir laboratuvar araştırması titizliğinde masaya yatırılmasını bekliyorum.  Çünkü ancak sorunlarımızı doğru tespit edebilirsek, vatandaşımızın beklediği çözüme daha kolay ulaşabiliriz. İletişim akışını daha hızlı yapabilir, birimlerimiz arasındaki iletişim ağını daha nitelikli hale getirebiliriz. 
 
Bugün sosyal medya, çağrı merkezi, elektronik posta, bilgi edinme, şube müdürlükleri gibi farklı dil ve üslup gerektiren iletişim kanallarımız var. Bu kanallardan bize ulaşan bir vatandaşımızın İSKİ ile muhataplığı sonunda, Türkiye’nin en büyük su kurumuna yakışır hizmeti alması, bizim için çok önemli. Memnuniyetlerini tam olarak sağlayamadığımız durumlarda bile bunun için uğraştığımızı vatandaşımızın bilmesini istiyoruz. Çalıştayımızın bu duyguyu inşa edecek; yerli ve milli damardan beslenen, bugünün ihtiyacını karşılayan, geleceği planlayan bir iletişim dilinin oluşturulmasına büyük katkı sağlayacağına inanıyorum. Katılımcılara şimdiden şükranlarımı sunuyorum”  dedi. 
 
Fatih Turan, “Halka hizmet hakka hizmettir düsturunca, vatandaşa sunacağımız en küçük hizmetin bile bambaşka anlamları olduğunu hatırımızdan hiç çıkarmamız gerekir. İlk olması hasebiyle ülkemizin diğer su idarelerine kaynak teşkil edecek çalıştayımızın hayırlara vesile olmasını diliyor, sizlere en kalbi muhabbetlerimi sunuyorum”  diyerek sözlerini tamamladı.
 
Açılış konuşmalarının ardından, ürün ve hizmetler ile müşteri kazançlarının değerlendirildiği empati haritaları düzenlenerek, katılımcıların ünvan ve sektörlerine göre eşit dağılımı ile oturum grupları oluşturuldu. Birbirinden farklı konular üzerinde duran gruplar tarafından, öncelikle var olan ve karşılaşılabilecek sorunlar üzerinde fikir alışverişinde bulunularak, daha sonra bu sorunların giderilmesi ve önlenmesi hususunda çözüm önerileri sunulup, analizler yapıldı. Çalıştay, tüm süreçlerin gözden geçirildiği genel bir değerlendirme ile sona erdi.